Saját igényekre szabott szolgáltatások 

Ahány ügyfél, annyi igény. A kapcsolattartás és ügyintézés formáit folyamatosan fejlesztjük, megfelelve ügyfeleink elvárásainak. Meggyőződésünk, hogy a nagy körültekintést igénylő ügyek esetében szükség van munkatársaink személyes bevonására ahhoz, hogy a legjobb megoldást ajánljuk. 

A bankfiókokban a várakozási idő, illetve a várakozási érzet mérséklése hangsúlyos célunk, amelyet számos kezdeményezésünk támogat eredményesen (pl. ingyenes wifi, vízadagolók, OTP Böngésző vagy az előzetes időpont foglalás).Ügyfeleink igényeit figyelembe véve alakítjuk a bankfiókok nyitvatartását és a kiszolgálás módjátÚj lapon nyíló tartalom..

A közösségi médiában a sokszínű, játékos, edukatív aktivitások mellett ügyfélszolgálatot is biztosítunk (Segítünk alkalmazásÚj lapon nyíló tartalom.). Az internetbank használatát bankfiókjainkban ügyintézőink segítségével, az otthonihoz hasonló informatikai környezetben tanulhatják meg ügyfeleink az anyavállalatnál és több leánybankunknál is.

Az esélyegyenlőség biztosítása érdekében célunk, hogy a fogyatékossággal élő személyek a többi ügyféllel azonos minőségű, de speciális igényeikhez igazodó szolgáltatásban részesüljenek.  Bankfiókjaink többsége csoportszinten akadálymentes, fejlesztéseink a 2016-ban átalakított, komplex akadálymentesítési stratégiánk szerint valósulnak meg bankfiókjaink mellett a digitális felületeken is.

Az OTP Csoport további egyértelmű célja, hogy ügyfeleit hiba nélkül szolgálja ki.

Mindemellett, ha mégis panaszra kerül sor, a panaszkezeléskor arra törekszünk, hogy:

  • a felmerült problémát mielőbb megoldjuk; 
  • gondoskodjunk arról, hogy a probléma a jövőben ne fordulhasson elő. 

Panaszkezelésünk minden szempontból megfelel a törvényi előírásoknak. Az OTP Bank a jogszabályi előírásoknál rövidebb kivizsgálási időt határoz meg, rendszeresen méri az ügyfelek panaszkezeléssel való elégedettségét. Folyamatvezérléssel támogatott panaszkezelés segíti a szóbeli panaszok azonnali megoldását a fiókhálózatban és a telefonos ügyintézés során.

A panaszkezelés lehetőségeiről ügyfeleinket számos módon tájékoztatjuk, az ügyfélpanaszokról rendszeres tájékoztatást adunk Fenntarthatósági jelentésünkben, az OTP Bank fiókjaiban pedig folyamatosan elérhetőek az MNB fogyasztóvédelmi kiadványai.

Fejlesztéseink eredményességének mérését, illetve a fejlődési irányok kijelölését segíti az ügyfélelégedettség-mérés. Az ügyfélközpontú gondolkodás erősebb érvényesülése érdekében a visszajelzések kérése általános gyakorlattá vált bankcsoportunkban. Minden új online és offline felületet, valamint számos egyéb újítást (pl. fióki bútortesztek, ATM-ek) tesztelünk ügyfeleinkkel és sok esetben munkatársainkkal is.

Az OTP Bank lakossági ügyfeleink elégedettségét a mérjük, amely a világ egyik vezető ügyfél-elégedettségmérési módszere.

Panaszkezelés

Az OTP Csoport további egyértelmű célja, hogy ügyfeleit hiba nélkül szolgálja ki.

Mindemellett, ha mégis panaszra kerül sor, a panaszkezeléskor arra törekszünk, hogy:

  • a felmerült problémát mielőbb megoldjuk; 
  • gondoskodjunk arról, hogy a probléma a jövőben ne fordulhasson elő. 

Panaszkezelésünk minden szempontból megfelel a törvényi előírásoknak. Az OTP Bank a jogszabályi előírásoknál rövidebb kivizsgálási időt határoz meg, rendszeresen méri az ügyfelek panaszkezeléssel való elégedettségét. Folyamatvezérléssel támogatott panaszkezelés segíti a szóbeli panaszok azonnali megoldását a fiókhálózatban és a telefonos ügyintézés során.

A panaszkezelés lehetőségeiről ügyfeleinket számos módon tájékoztatjuk, az ügyfélpanaszokról rendszeres tájékoztatást adunk Fenntarthatósági jelentésünkben, az OTP Bank fiókjaiban pedig folyamatosan elérhetőek az MNB fogyasztóvédelmi kiadványai.

Ügyfélelégedettség-mérés

Fejlesztéseink eredményességének mérését, illetve a fejlődési irányok kijelölését segíti az ügyfélelégedettség-mérés. Az ügyfélközpontú gondolkodás erősebb érvényesülése érdekében a visszajelzések kérése általános gyakorlattá vált bankcsoportunkban. Minden új online és offline felületet, valamint számos egyéb újítást (pl. fióki bútortesztek, ATM-ek) tesztelünk ügyfeleinkkel és sok esetben munkatársainkkal is.

Az OTP Bank lakossági ügyfeleink elégedettségét a mérjük, amely a világ egyik vezető ügyfél-elégedettségmérési módszere.

Megosztás